Manual de Gestión de la Calidad Total a la Medida

Indice

CAPÍTULO 9: HERRAMIENTAS GERENCIALES

A continuación se resumen las herramientas gerenciales más importantes aplicadas en la Gestión de la Calidad Total. Cada organización deberá escoger aquellas herramientas que más se adapten a sus condiciones y necesidades.

Debe destacarse que los gerentes pueden aplicar otras herramientas que no se mencionan en esta obra. Además, deberán leer literatura profesional y técnica referente a las nuevas herramientas que se desarrollen en el futuro.

 

9.1 Herramientas Gráficas

9. 1.1 Diagrama de causa y efecto

Es llamado también "Diagrama de Ishikawa" o "Diagrama del Pez" por tener la forma del esqueleto de un pez. Es usado normalmente para encontrar todas las posibles causas de un problema. Una vez terminado el diagrama, este muestra en forma clara todas las relaciones posibles de causas y efectos del problema. Esto ayuda a descubrir las raíces de las causas del problema y a generar ideas para lograr resolverlo.

 

9.1.2 Gráficos de control

Ayudan a evaluar la conformidad y estabilidad de las especificaciones de un proceso o producto. Aporta una información gráfica, en tiempo real, de cómo el proceso se está comportando y, por lo tanto, facilita la acción correctiva del mismo en caso de existir variaciones fuera de especificación. Los gráficos de control más comunes son los Gráficos de Control de Atributos y los Gráficos de Control de Variables.

 

9.1.3 Análisis de Pareto

Está basado en el principio de Pareto que dice "unas pocas causas son las que crean los mayores efectos". El gráfico de Pareto indica claramente qué causas crean los mayores problemas en la organización, facilitando la decisión para iniciar la eliminación de las causas y la estimación de los beneficios posibles.

 

9.1.4 Diagramas de flujo

Presentan, gráficamente, los pasos y/o controles de una secuencia de eventos de un proceso.

 

9.1.5 Presentación de datos

Se refiere a la presentación gráfica de datos de los diferentes procesos y controles de la organización. La forma de presentación puede ser en histogramas, gráficos de barras, gráficos de líneas, gráficos de pastel (pie) y otros.

 

9.1.6 Despliegue de la función de calidad (Quality Function Deployment)

Es una matriz que sirve como herramienta de planificación, la cual es capaz de integrar los deseos del consumidor, las técnicas para el diseño y los requerimientos de producción. Esto puede ser utilizado por la organización en cada estado de desarrollo de un producto o servicio.

 

9.1.7 Análisis de flujo de trabajo (Work FIow Analysis)

Examina los procesos de trabajo para verificar potenciales mejoramientos en el desempeño y calidad de vida en el lugar de trabajo.

 

9.2 Herramientas para la Identificación de Problemas

9.2.1 Círculos de calidad

Es básicamente, un grupo de laborantes de una misma área de trabajo, quienes se reúnen voluntariamente para identificar problemas y aportar soluciones, o bien propuestas de nuevos proyectos de su misma área.

 

9.2.2. Lluvia de ideas

Llamada también Tormenta de ideas o "Brainstorming". Es un proceso grupal en el que cada uno de los individuos aporta ideas enfocadas hacia la identificación y/o solución de un problema.

 

9.2.3 Técnica Delphi

Es una técnica relativamente simple para llegar a un consenso grupal. Se lleva a cabo con un grupo de personas que reciben información del problema y cada una por separado lo analiza y emite un informe con sus sugerencias. Posteriormente, un facilitador resume las sugerencias en un solo documento y es presentado nuevamente al grupo para su discusión y aprobación por consenso.

 

9.2.4 Análisis de fuerzas de campos (Force Field Analysis)

Analiza la magnitud de las fuerzas a favor y en contra de una solución propuesta para eliminar un problema. Por lo general, este análisis se lleva a cabo luego de haber realizado una lluvia de ideas o una sesión para determinar diagramas de causa y efecto. En caso de haber varias soluciones factibles, este análisis sirve para escoger la solución que muestra más aceptación y menos resistencia.

 

9.2.5 Técnica de grupos nominales (Nominal Group Techniques)

Es en esencia similar a la Lluvia de Ideas y a la Técnica Delphi, pero mucho más estructurada. Es también conveniente cuando se necesita la solución de problemas especializados que requieren algún grado de investigación. Formado por 10 a 15 personas en la que cada una participa y se llega a un consenso. El proceso incluye lageneración, presentación y discusión de las ideas, antes de llegar a un consenso.

 

9.2.6 Planillas u hojas de recolección de datos

Procesos de recolección de datos por medio de una hoja diseñada de acuerdo a las necesidades de los diferentes procesos y productos de la organización. Esta herramienta se utiliza para minimizar los errores, evitar las confusiones en la recolección de datos y facilitar el flujo de información en tiempo real.

 

9.2.7 Diagramas de causa y efecto

Ver numeral 9. 1.1

 

9.2.8 Gráficos de control

Ver numeral 9.1.2

 

9.2.9 Presentación de datos

Ver numeral 9.1.5

 

9.2.10 Análisis de Pareto

Ver numeral 9.1.3

 

9.2.11 Despliegue de la función de calidad (Quality Function Deployment) 

Ver numeral 9.1.6

 

9.3 Herramientas para el Análisis de Datos

9.3.1 Sistema de información

La estructura, responsabilidades, flujos, procedimientos y recursos para el manejo correcto, adecuado, oportuno y eficiente de la información.

 

9.3.2 Diseño de experimentos

Su propósito es optimizar un proceso o producto, determinar la confiabilidad de un sistema o evaluar los efectos de una variable. El experimento tiene que ser planeado, de tal manera, que los efectos del cambio del factor a estudiar, puedan ser medidos, analizados estadísticamente y distinguidos de los efectos causados al azar.

 

9.3.3 Operación evolutiva (Evolutionary Operation)

Está basado en la idea que los mismos procesos productivos pueden generar información de cómo mejorar la calidad del mismo proceso.

Se selecciona e introduce cambios en una o dos variables, verificando los resultados hasta llegar al óptimo. Requiere de conocimientos estadísticos y de diseño de experimentos.

 

9.3.4 Planillas u hojas de recolección de datos

Ver numeral 9.2.6

 

9.3.5 Análisis de fuerzas de campos (Force Field Analysis)

Ver numeral 9.2.4

 

9.3.6 Gráficos de control

Ver numeral 9.1.2

 

9.3.7 Análisis de Pareto

Ver numeral 9.1.3

 

9.4 Herramientas que se Aplican para toda la Organización

9.4.1 Capacitación y motivación del personal

Práctica gerencial en la que todos los trabajadores son capacitados, entrenados y motivados para desempeñarse mejor en sus áreas de trabajo, así como para su vida familiar y la sociedad. El interés es manifestado, tanto por la gerencia como por los trabajadores.

 

9.4.2 Formación de equipos de trabajo

Es una herramienta gerencia¡ que estimula a un grupo de personas que trabajen juntas y se orienten hacia una meta común. Los grupos pueden estar conformados por personas que ejecutan las mismas funciones o similares, o bien, por personas que ejecutan funciones diferentes cada una, es decir un grupo multifuncional. En los grupos de trabajo también pueden participar los socios estratégicos de la organización.

 

9.4.3 Benchmarking

Mide o compara cada función de la organización con otras organizaciones, las cuales son reconocidas como las líderes en este campo. Esta herramienta facilita a la organización el establecimiento de metas adecuadas.

 

9.4.4 Auditoría

Es un examen sistemático e imparcial para determinar si cierta actividad, proceso o estructura de la organización presenta los resultados de acuerdo con los planes y procedimientos establecidos y con los retos reales de la organización.

 

9.4.5 Costos de calidad

Es una manera de determinar lo que le cuesta a la organización la prevención, la evaluación y las fallas internas, como externas. Los datos obtenidos facilitan a la organización analizar la eficiencia de sus programas de calidad y compararse con la competencia.

 

9.4.6 Fomento de un ambiente ameno y de servicio al consumidor

Práctica gerencial en donde la justicia, la honestidad, confianza, comunicación, colaboración, involucramiento y entrega al servicio, crea una organización sana y robusta, en donde el consumidor es el rey y el factor humano el bien más importante.

 

9.4.7 Justo a tiempo

Es un método que persigue obtener la materia prima y otros insumos o recursos necesarios, justo en el momento en que éstos se utilizarán, eliminando los costos de inventarios.

 

9.4.8 Ingeniería concurrente (Concurrent Engineering)

Es un lineamiento gerencia¡ en donde el diseño de un producto y su proceso se elaboran integralmente, facilitando una mejor coherencia entre ambos.

 

9.4.9 Diseño robusto

Es el diseño de un producto para que pierda, en el transcurso del proceso de elaboración y de su vida útil, la mínima calidad posible.

 

9.4.10 Reingeniería

Es una herramienta gerencial que deja por un lado el proceso de mejoras continuas y opta por un cambio brusco y completo de un producto, un proceso o recurso. Una vez introducido el cambio, se regresa nuevamente al proceso de mejoras continuas.

 

9.4.11 Círculos de calidad

Ver numeral 9.2.1

 

9.4.12 Despliegue de la función de calidad (Quality Function Deployment)

Ver numeral 9.1.6.

 

9.5 Herramientas para Toma de Decisiones

9.5.1 FODA

Herramienta que se basa en el análisis de las Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas (FODA) que posee una organización, proceso o producto para aportar información que puede servir como base para la toma de decisiones por parte de la gerencia.

 

9.5.2 Investigaciones de mercado

Herramienta sistemática y estructurada, utilizada para conocer los deseos y expectativas del consumidor.

 

9.5.3 Auditoría

Ver numeral 9.4.4

 

9.5.4 Benchmarking

Ver numeral 9.4.3

 

9.5.5 Análisis de fuerzas de campos (Force Fiel dAnalysis)

Ver numeral 9.2.4

 

9.5.6 Técnica de grupos nominales (Nominal Group Techniques)

Ver numeral 9.2.5

 

9.6 Herramientas para Prevención

9.6.1 Gráficos de control

Ver numeral 9.1.2

 

9.6.2 Diseño de experimentos

Ver numeral 9.3.2

 

9.6.3 Operación evolutiva (Evolutionary Operation)

Ver numeral 9.3.3

 

9.6.4 Análisis de Pareto

Ver numeral 9.1.3

 

9.7 Herramientas que Aumentan la Creatividad

9.7.1 Operación evolutiva (Evolutionary Operation)

Ver numeral 9.3.3

 

9.7.2 Técnica de grupos nominales (Nominal Group Techniques)

Ver numeral 9.2.5

 

9.7.3 Círculos de calidad

Ver numeral 9.2.1

 

9.7.4. Lluvia de ideas

Ver numeral 9.2.2

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